「従業員によって作業手順が異なり、業務の内容や品質にバラツキがある」
「手順書を作り業務の効率化を図りたいが、どのような手順書を作れば良いかわからない」
といったお悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
業務効率化をめざすうえで、有効な施策の一つが「手順書の作成」です。
そして、ただ手順書を作れば良いわけではなく、従業員にとって内容が理解しやすく、業務を遂行しやすいものでなければなりません。
本記事では、手順書とは何か、手順書のメリットから手順書作成のステップとコツを詳しく解説します。
手順書とは、作業の工程や単位作業の進め方をまとめたものです。
作業標準書や作業手順書、SOP（Standard Operating Procedures：標準作業手順書）と呼ばれることもあります。
従業員が手順書に則って作業を行えば、ほぼ同じ手順での作業となり、一定の品質の成果につながることが期待できます。これにより、業務の効率化が図られ、ミスを減らすことにもつながります。
「手順書」とよく似た言葉に「マニュアル」があります。どちらも業務を行う上で重要な役割を果たしますが、両者にはいくつかの違いがあります。
手順書は、ある特定の作業を具体的に、順を追って説明したものです。まるで料理レシピのように、誰がやっても同じ結果が得られるように、細かい手順が記述されています。一方、マニュアルは、手順書に加えて、その作業を行う目的や背景、注意事項なども含めた、より包括的な文書です。
手順書が「How to（どのようにするのか）」に焦点を当てているのに対し、マニュアルは「Why（なぜするのか）」や「What（何をすべきか）」といったより広い範囲をカバーしています。
区分 | 手順書 | マニュアル |
内容 | 特定の作業手順 | 業務の概要、背景、目的、業務フローなど |
目的 | 作業の標準化、ミス防止、作業品質の向上 | 業務の全体像の理解促進、業務効率化 |
詳細度 | 非常に詳細 | 比較的詳細 |
手順書を作るメリットを解説します。
業務の属人化を解消する
業務の品質が均一化される
作業時間が短縮される
人材育成の効率化が図れる
手順書を作成することで、誰でも作業手順を理解できるようになり、特定の従業員に業務が集中する「属人化」の解消が期待されます。属人化が進むと、担当者が不在となった際に業務が滞り、納期遅延や顧客満足度の低下につながる可能性があります。また、新たに配置された従業員に作業を教えることも特定の従業員に限られてしまうため、状況に応じた人員配置が難しくなります。
手順書があれば、作業の分担が期待でき、業務の効率化につながります。また、新任者は手順書を参考にしながら、先輩従業員の指導を受けることで、業務の習得がスムーズに進むでしょう。さらには、業務のハウツーが組織内で共有されることで、知識の偏りを防ぎ、チーム全体のスキルアップにもつながります。
手順書を作成することで、業務の手順が統一化され、品質の安定化を図ることができます。新任者とベテラン従業員のように、経験に差があると、業務の質にばらつきが生じることがあります。しかし、手順書によって業務手順を明確にすることで、経験不足によるミスや抜け漏れを減らし、誰が担当しても同等レベルの品質を確保することが期待できます。
顧客にとっては、同じ基準のサービスをいつでも受けられるという安心感につながり、結果として顧客満足度の向上に繋がります。また、組織全体で見ても、エラーやミスの発生を減らすことにつながり、業務の効率化も期待できます。
手順書に具体的な作業手順が明記されていることで、従業員は迷うことなく業務を進めることができます。これにより、余計な確認・判断に時間を取られることが軽減され、作業時間の短縮が期待されます。
また、業務上の問題が発生した場合も手順書を参照することで、問題の発生箇所の作業内容や前後作業を確認することが可能となり、早期解決につなげることが出来るでしょう。このことは、業務の停滞リスクを抑え、生産性の向上も期待できます。
さらには、新人教育の時間短縮も見込まれ、全体的な業務時間の削減につながり、組織全体の業務の効率化も期待できます。
手順書は、人材育成の効率化にも寄与します。新入社員や新任の従業員に、ベテラン従業員が個別に指導を行なう場合、その指導力次第で育成の質が大きく左右されます。
そこで、手順書を作成し、それに基づいた指導を行うことで、指導力のばらつきの影響を抑え、教育の質の均一化が図れます。
また、教育を受ける従業員は手順書があることで自己学習を進めることができるようになり、さらには業務上の不明点が発生した場合も手順書が解決の一助になることが想定されます。これらのことで、ベテラン従業員の負担軽減も期待できます。
手順書を作成する際には、より効果的な手順書にするため、以下6つのステップを意識しましょう。
利用者や目的を明確にする
現場の声を手順書の素材に活用する
手順の構成を考えて目次をつくる
作業内容をわかりやすい表現で記述する
運用して検証する
定期的に見直し、更新する
まず、この手順書を誰が利用するのか、そしてどのような目的で利用するのかを明確にします。この際、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識することで、より具体的な目的設定につながります。
いつ（When）
どこで（Where）
誰が（Who）
何を（What）
なぜ（Why）
どのように（How）
これらを深掘りしていくと、手順書の目的が明確になるでしょう。
手順書の作成対象となる作業について、詳細な情報を収集します。現場の実作業者にヒアリングを行い、作業手順、注意点、必要なツールなどを洗い出します。特に、判断が必要な作業については、判断基準を定量化するなど出来る限り明確化するため、具体的に聞き出すことが重要です。
手順書全体の構成を設計し、目次を作成します。目次を作成することで、手順書全体の全体構成を把握しやすくなり、内容の漏れ・ズレ・ダブりを抑えることができます。
作業内容は、図や写真などを活用し、できるだけシンプルかつ具体的に記述します。専門用語はなるべく使わないようにし、誰でも理解できる言葉で説明することが重要です。専門用語を使う必要がある場合は、専門用語の定義や説明を加えると良いでしょう。また、作業の流れが分かりやすいように、フローチャートなどを活用することも効果的です。
作成した手順書を実際に現場で運用し、その内容が適切であるかを確認します。手順書の作成時には気づかなかった点や課題が見つかる可能性があります。運用中に発見された手順書の問題点や改善点は、適宜修正を行います。
手順書は、業務内容の変化や改善に伴い、定期的に見直す必要があります。現場からのフィードバックを参考に、常に最新の情報を反映させ、手順書を更新しましょう。
また、手順書は、最初から完璧をめざさずに、運用しながら修正を重ねていくという心持ちも大切です。
最初から完璧なものをめざすと手順書を作成するハードルが上がってしまうため、一定の出来高で運用を開始し、現場の意見を取り入れながら改善していくことも手順書を効率的に作成する1つの方法です。
手順書の作成にはさまざまなメリットがありますが、作成や更新に手間がかかるといったデメリットもあり「業務に追われて手順書を作成する時間がない」「業務を細分化して手順書に落とし込むのは大変」といった課題に直面することがあります。そのような場合におすすめなのが、カチアルサポートです。
カチアルサポートでは、バックオフィス業務の代行サービスを提供しています。
依頼できる業務の1つとして、手順書の作成代行があります。その他にも経理・営業事務・人事/採用・秘書・クリエイティブなど、さまざまな事務作業の依頼が可能で、これら作業の手順書がない場合もカチアルサポートのスタッフへ手順をレクチャーすることで、手順書の作成から依頼することができます。
手順書の作成だけを外部に依頼するのはコストが見合わないという企業でも、その他の事務作業と一緒にアウトソーシングしてしまうことで、さらなる効率化・人手不足解消が図れます。また、継続してカチアルサポートをご利用いただくことで、滞りやすい手順書の改善・更新も依頼することができます。
本記事では、手順書を作成するための具体的な方法やステップを解説してきました。
＜記事のまとめ＞
手順書とは、作業の工程や単位作業の進め方をまとめたものです。
手順書の作成により属人化を防ぎ作業効率を上げることが期待できます。
現場の作業を確認し、具体的な手順を書き出す
作成後は実際に運用し、見直し・更新を続ける
図や写真、フローチャートなど誰が見てもわかりやすいように作る
教育体制に手順書の活用を加えると、教育内容の均一化が図られ、指導する側される側の両方の負担が軽減され、実業務の質の向上も期待できます。
手順書を作成して業務の効率化を図り、自社のサービスの発展につなげましょう。
