「急に担当者が退職してしまい、あの業務を引き継げる人がいない…」
「実はAさんしかわからない業務が多い…」
このような悩みを抱えている企業は少なくないのではないでしょうか。
業務の属人化とは、特定の担当者しか業務内容や手順を把握しておらず、その担当者が不在になると業務が滞ってしまう状態を指します。一見、その担当者の能力の高さの裏返しのように思えますが、実は企業にとって大きなリスクをはらんでいます。
業務の属人化を放置しておくと、社内の業務効率や生産性の低下のみならず、企業としての成長を妨げる要因となる恐れがあります。本記事では、業務の属人化が企業にもたらす具体的な問題点と、その解決策について詳しく解説していきます。
業務の属人化とは、業務の進め方や内容などを特定の担当者しか把握していない状態のことを指します。短期的に見れば熟練した担当者が業務を遂行することで、業務効率化や専門性の向上につながるというメリットがあります。
しかし業務の属人化が進むと、担当者以外の従業員が業務内容や実態を把握できない状況が続き、担当者の負担の増大や、業務品質のバラツキや不在時の対応方法が分からなくなってしまう恐れがあります。
さらに、担当者が急病や突然の退職で不在となった場合、業務を引き継ぐことができず、業務全体に大きな影響を与えてしまう可能性もあります。
具体的には以下のような状況が見られる場合、業務の属人化が進んでいる可能性があります。
特定の担当者に業務が集中し、負担が偏っている
担当者が不在の場合、対応方法が分からなくなる
業務マニュアルや手順書が存在しない
担当者によってバラツキが発生している業務がある
担当者以外が内容を把握していない業務がある
そもそも業務の属人化は、なぜ起こってしまうのでしょうか。主な原因として、以下の3つが挙げられます。
業務の専門性が高いほど、特定の従業員に依存しがちになります。高度な専門知識やスキルを要する業務は、経験豊富なベテラン従業員に任せられるケースが多く、その結果、その従業員だけが業務内容を深く理解し、他の従業員はなかなか追いつけないという状況が生まれてしまいます。
新入社員や異動してきた従業員がスムーズに業務を遂行するためには、体系的な教育が不可欠です。しかし、組織内で教育体制が整っていなかったり、教育プログラムが効果的に機能していなかったりすると、特定の業務のノウハウが暗黙知として伝承され、業務の属人化を助長してしまいます。
業務マニュアルが整備されていない場合、つまり業務手順やルールが明文化されてない環境では、業務の進め方は担当者個人の経験や知識に依存することになります。これにより、業務の内容の共有や引き継ぎも困難となり、ますます業務の属人化から抜け出せない状態となります。
業務の停滞や遅延
業務品質の低下やバラツキ
業務におけるノウハウの損失
長時間労働の増加
業務が属人化すると、担当者に業務が集中するだけなく、担当者だけがその業務のやり方や進捗などを把握している状態になります。そのため、担当者が休暇の際や他の業務で立て込んでいる場合に、業務の停滞や遅延を引き起こし前後の工程に対しボトルネックとなってしまうというリスクがあります。その結果、業務全体の効率や生産性の低下につながります。
属人化した業務は、標準化された手順が確立されていないことが多く、担当者によって作業内容や品質にバラツキが発生し不安定な運用となります。こうした事象の積み重ねは、製品やサービスの品質低下につながり、顧客満足度の低下まで発展する可能性があります。また、ミスやトラブルが発生した場合、個人の性質や能力に依存して業務が遂行されていることから原因の究明や対策の検討が曖昧になりやすく、品質の改善や維持が困難になる場合もあります。
属人化された業務は、特定の担当者に業務が集中することで、他の従業員がその業務の知識やノウハウを身につける機会が損なわれます。そのため、属人化していた担当者が病欠や離職等で不在となった場合に、それまでの判断基準や知識といった貴重な知見が喪失するリスクがあります。業務知識が失われることは企業としてのサービス提供力や競争力の低下にもつながりかねません。
特定の業務を遂行できるのがその担当者しか存在しない場合、業務量が増えて業務遂行が困難な状態に陥ったとしても他の従業員と業務を分担することが難しくなるなど、過度な負担の集中により著しく生産性が低下する場合があります。
その結果、担当者の長時間労働や、他の従業員との偏りが発生する恐れが高まります。長時間労働の増加は、担当者のモチベーションの低下やワークライフバランスの圧迫による退職の検討を増長させます。また、最悪の場合は労働災害につながるリスクも認識しておく必要があります。
業務の責任を複数の従業員に分散させることは業務の属人化解消に効果的です。これにより担当者が不在でも代理対応が可能となり、業務を円滑に進行させることができます。
他にも、業務のローテーションも方法の一つです。定期的に業務の担当者を入れ替え業務を遂行させることで、業務の稼働の分散と同時に業務の引き継ぎもできて、情報の共有にも役立ちます。また第三者視点で業務のフローや手順を見直す機会が増えて、業務改善につながる可能性も高まります。
業務の可視化とは、業務のやり方やノウハウ、担当者の役割、さらには進捗状況などの必要な情報などを可視化し、誰もが供覧可能なアウトプットを作成することです。これにより、担当者以外の従業員も業務内容を把握することができ、担当者が不在の場合でも、業務を引き継ぐことが可能となります。
また、業務が可視化されることで、業務に関するノウハウなどの情報共有が進みます。その結果、個人の能力に依存せず組織全体の業務運用の品質向上にもつながるでしょう。
複雑な業務プロセスは、特定の担当者しか理解できなくなり、業務の属人化の要因となる可能性があります。そのため、必須ではない作業を省き、業務の工程をシンプルにすることで誰でも容易に業務内容を把握できるようになり、属人化のリスクを軽減することができます。
業務マニュアルを作成することで、個人の知識や経験に左右されず、誰でも同じ水準で業務を遂行できるようになります。マニュアル化により生産性の向上だけでなく、業務の標準化の実現や提供品質の安定化も期待することができます。さらに、新人教育や業務の引き継ぎ時に、業務マニュアルを教材として活用することで、教育にかかる期間短縮や労力軽減といった効果も期待でき、スムーズな引き継ぎを可能にします。
業務マニュアルを作成する際は、以下の点に注意し、誰でも理解しやすい内容にすることが大切です。
業務の目的や達成すべき成果や水準を明確にする
フローチャート等を用い全体像を把握できるようにする
手順だけでなく詳細な判断基準を記す
第三者でも理解できるよう図や写真、イラストを用いる
トラブルの対処法や、対処事例を記す
業務の属人化を解消するための方法の一つに業務マニュアルの作成がありました。
業務マニュアルの重要性は理解し、作成に着手したいと思いつつも
「日々、多くの業務を抱えている中で、業務マニュアルの作成に時間を割けない」
「業務のノウハウを言語化して分かりやすくマニュアルに落とし込むのは大変...」といった課題もあるのではないでしょうか。そのような場合におすすめなのが、カチアルサポートの活用です。
カチアルサポートでは、バックオフィス業務の代行サービスを提供しています。
依頼できる業務の1つとして、業務マニュアルの作成代行に対応しており、口頭で内容を伺い作成に着手することも可能です。その他にも経理・営業事務・人事/採用・秘書・クリエイティブなど、さまざまな事務作業の依頼が可能です。
業務マニュアルの作成だけを外部に依頼するのはコストが見合わないという企業でも、その他の事務作業と一緒にアウトソーシングしてしまうことで、さらなる効率化・人手不足解消が図れます。
また、カチアルサポートでは、業務マニュアル作成後に滞りがちになる改訂・更新作業に関しても依頼することが可能です。
費用 | 初回限定エントリープラン 43,000円/月（税込 47,300円） 月内利用時間12時間、契約月数3ヶ月 ライトプラン 55,000円/月（税込 60,500円） 月内利用時間12時間、契約月数3ヶ月 スタンダードプラン 118,000円/月（税込 129,800円） 月内利用時間30時間、契約月数6ヶ月 プロプラン 106,000円/月（税込116,600円） 月内利用時間30時間、契約月数12ヶ月 |
業務範囲 | 秘書、営業事務、経理、採用・人事、クリエイティブ、簡易翻訳、リサーチ 等 |
特徴 | ・稼働時期、業務内容の自由な組み合わせ ・厳しい採用過程を通過した正社員のアシスタント ・マニュアル不要で業務を依頼可能 |
業務の属人化がもたらす具体的な問題点としては、以下の点が挙げられます。
業務の停滞や遅延 | 特定の担当者に業務が集中することで、その担当者が休暇の際や他の業務で立て込んでいる場合に、業務の停滞や遅延を引き起こしボトルネックとなってしまう |
業務品質の低下 | 標準化された手順が確立されていないため、担当者によって作業内容や品質にバラつきが生じ、顧客満足度の低下を引き起こす可能性がある |
ノウハウの損失 | 特定の担当者にノウハウが集中しているため、その担当者が病欠や離職で不在となった場合、貴重な知見が失われるリスクがある |
長時間労働の増加 | 特定の担当者が業務の遂行が困難な状態であっても、他の従業員と分担することが難しくなり、長時間労働や負担の偏りによるモチベーション低下や退職の検討につながる |
この業務の属人化を解消するための方法として、業務の責任分散、業務の可視化、業務プロセスの簡素化、業務マニュアルの作成が挙げられます。
特に業務マニュアルの作成を検討している企業は、カチアルサポートにお問い合わせください。カチアルサポートは、経理・営業事務・人事/採用・秘書・クリエイティブなどさまざまな事務作業の依頼とあわせて、業務マニュアルの作成代行も可能です。「業務マニュアルを作成したいが取り組めていない」という企業はぜひカチアルサポートの導入を検討してみてください。
