業務の属人化の解消や業務品質の標準化を図る手段のひとつとして、業務マニュアルの作成が挙げられます。
業務のマニュアル化は、従業員が一貫した方法で業務を遂行するためのガイドラインとして機能し、属人化の解消による稼働分担、業務品質の標準化、業務工数の洗い出しによる効率化、従事者育成の省力化などのメリットをもたらします。
しかし、業務マニュアルの重要性は理解しつつも、その作成には時間と労力が必要であるため、なかなか取り組めていない場合も多いのではないでしょうか。
本記事では、業務マニュアルを作成するメリットから、効率的に作成する方法まで詳しく解説します。
業務マニュアルとは、業務を遂行するにあたって必要な手順や流れ、判断基準を整理し可視化した資料です。
業務マニュアルを活用することで、その業務に携わる従業員が一定の基準に沿って業務を遂行できるようになり、バラツキを抑制し品質の標準化が図れます。また業務の属人化を解消することにより、業務稼働を分担でき全体の業務効率化も期待できます。
このように業務マニュアルは業務の標準化を実現し、属人化の解消や業務効率化などさまざまなメリットをもたらします。
業務の属人化を解消する
業務の品質が均一化される
作業時間が短縮される
人材育成の効率化が図れる
業務のマニュアル化は、特定の従業員に依存する「属人化」を解消し、業務稼働を分担し効率化することが期待できます。
マニュアルには業務の手順や判断基準が明確に記載されるため、誰でも同じ基準で業務を遂行できるようになります。
これにより、業務の担当者が不在の場合でも、代わりに他の従業員が業務を進めることができるようになり、組織全体の安定性が向上します。また、業務のノウハウが共有されることで、組織内の知識の偏りを防ぎ、チーム全体のスキルアップにもつながります。
業務マニュアルを作成することで、作業手順や基準を統一することができます。その結果、対応者による個々のバラツキが解消され、業務品質の均一化につながります。
また新人とベテランの従業員のように、経験の蓄積に差があるケースでは、業務の品質にバラツキが発生しやすい傾向がありますが、作業手順や基準を明確にすることで経験値という不安要素を解消できます。
さらに組織全体のエラーやミスの発生を減少させ、最終的には提供先である顧客満足度の向上も期待することができます。
マニュアル化された業務は、作業手順が明確であるため、従業員は迷いなく業務を遂行することができるようになります。標準化されたプロセスの確立により、判断に迷うという不安要素も減り、効率的に作業を進めることが可能です。
さらに、問題が発生した場合も、マニュアルを参照することで迅速に対応できるため、業務停滞の抑制も期待できます。結果として、職場全体の作業時間が短縮され、生産性の向上の実現に寄与します。
業務マニュアルは、人材育成の効率化にも大きく貢献します。新入社員や新任の従業員に、個々の先任者がレクチャーをする場合は先任者の指導力次第で育成の質も異なってきます。業務マニュアルが備わっていれば業務手順や基準などの業務遂行に必要な知見を習熟者自身に学習させることができ、育成の稼働負担も軽減できます。
着任後のOJT期間の短縮にも貢献し、早期の独り立ち（自走化）が可能となります。また、教育プログラムにおいても業務マニュアルと連動した仕組みを設けることで、指導内容に一貫性が保たれ、業務理解の向上や浸透が期待できるようになります。
一方で業務のマニュアル化には以下のようなデメリットも挙げられます。
業務マニュアルの作成・更新に手間がかかる
業務マニュアルが活用されない可能性がある
柔軟な対応が難しくなる場合がある
業務のマニュアル化は、作成だけでなく更新も必要です。これらの作成業務の手間と稼働負担は決して少なくありません。
まず作成初期段階においては、対象業務の手順や基準などを、従事者からのヒアリングを行い把握のうえ、整文書化やフローチャートに書き起こし整理するなど資料作成のスキルも必要になってきます。
また業務未経験である新任者が見ても理解ができる内容になっているか、第三者チェック（校閲作業）なども必要です。
また、一度作成した業務マニュアルも、業務内容の変化に応じて随時更新しなければ無用の長物になります。更新作業においても、更新内容を把握し整理し、加筆修正を施すなど、稼働負担は少なくありません。
せっかく業務マニュアルを作成しても、実際に活用されないケースもあります。
例えば、業務マニュアルの内容が複雑で分かりづらい、または最新の業務手順と差異がある場合などは「実態に沿わず使えない」と判断され、そのまま活用されなくなってしまうことも考えられます。
マニュアルにおいては新任者が理解できるだけの業務内容の粒度だけでなく、資料としての体裁や視認性といった理解のしやすさも必要な要素となります。
マニュアル化された業務プロセスは、予期せぬイレギュラーなケースではかえって問題解決の妨げになる場合もあります。マニュアルが問題発生時の対応方法まで網羅できていれば良いですが、全てのイレギュラーを想定し記載しておくことは困難です。
また従業員がマニュアル通りに動くことを強く意識しすぎると、自発的な判断や創意工夫が損なわれるリスクがあります。
社内の業務の中には、マニュアル化に適している業務と、適していない業務が存在します。以下の3つのタイプに分類するとわかりやすいです。
感覚型業務：長年の経験や知見が必要で、感覚的に対応する業務
選択型業務：いくつかの選択肢から、適切な選択肢を選ぶ業務
単純型業務：誰がやっても結果は同じ、単純な業務
この3つの中でマニュアル化に適しているのは「選択型業務」と「単純型業務」の2つです。例えば、見積書・請求書の作成、経費精算、顧客データの入力などが該当します。これらの業務は、手順が明確であり、標準化が容易なため、マニュアル化することで業務の効率化や品質の一貫性を保つことができます。
一方で、感覚型業務は、経験や創意工夫が求められる業務です。例として、戦略企画や顧客との交渉、デザイン制作などの業務が当てはまります。
そのため、この領域はマニュアル化ではなく、経験を重ねる機会を増やすことで、従業員のスキルや能力向上につながるでしょう。
業務マニュアルを作成し始める前に、まずは全体の流れを把握しておきましょう。効果的な業務マニュアルを作成する流れは以下の5ステップです。
適用範囲や目的の明確化
作成スケジュールの決定
業務内容・手順の整理
構成を作成
本文の作成
業務マニュアル作成の最初のステップは、その適用範囲や目的を明確にすることです。どの業務範囲のマニュアルを作成するか、何を目的にマニュアルを作成するかなどを検討します。この段階で、業務マニュアルに含めるべき内容や目標を特定し、全体の方向性を設定します。
次に、業務マニュアルの作成スケジュールを決定します。日々の業務の片手間で作成しようとするとつい後回しになりがちなので、まずは作成期限を設定してから逆算してスケジュールを立てていくことをおすすめします。
作業の開始時期、従業員へのヒアリングなどの重要なイベントの予定日の設定、完成予定日などのスケジュールを設定し、進捗を確認しながら作成を進めていきましょう。
スケジュールが決定したら、マニュアルに記載する業務内容と手順を詳細に整理します。各業務に必要なステップ、関連するガイドライン、必要なツールや資料などを明確にしていきましょう。ここでは、現場の従業員からのフィードバックを取り入れることも重要です。実際に現場で発生する業務やフローを反映させることで、マニュアルの実用性と有効性を高めることができます。
業務内容と手順が明確になったら、業務マニュアルの構成を作成します。構成とは全体の骨組みのようなもので、本の目次をイメージすると分かりやすいのではないでしょうか。記載すべき項目をピックアップし、大項目→中項目→小項目の順に分類して整理していきましょう。「こんなときには」「困ったときは」など、FAQタイプのページも構成に組み込むと良いでしょう。
構成の段階では、実際に仮版として、叩き台を作るイメージで簡易版を作成することをお勧めします。
構成は土台となりますので、しっかりとした仮組みを行うことで、抜け漏れの防止も期待できます。
最後に、業務マニュアルの本文を作成します。あらかじめ設計した構成に沿って、整理した情報を言語化・可視化（フローチャートなど）していく作業です。
フローチャートにおいては、選択判断基準の分岐がおかしくないか、前後のフローが支離滅裂でないか、しっかりとスタートからゴールまでが一本道になっているか、と言った点も注視しましょう。
その業務に初めて携わる新任者の視点に立って、明確で理解しやすい言葉を使用することが重要です。作成後は第三者に読んでもらうなどし、分かりにくいところや誤解を招く表現がないか確認します。
ここまでご紹介してきたように、業務マニュアルの作成にはさまざまなメリットがありますが、作成や更新に手間がかかるといったデメリットもあります。
その他にも「業務のノウハウを言語化してマニュアルに落とし込むのは大変...」「PowerPointの操作は苦手...」といった課題もあるのではないでしょうか。そのような場合におすすめなのが、カチアルサポートです。
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本記事では、業務マニュアルの重要性やメリット・デメリット、業務をマニュアル化するためのステップなどについて解説してきました。
記事のまとめは以下のとおりです。
業務マニュアルとは、業務を遂行するにあたって必要な手順や流れ、判断基準を整理し可視化した資料のこと
業務のマニュアル化によって、業務の属人化の防止、業務品質の均一化、作業時間の短縮、人材育成の効率化などのメリットがもたらされる
業務のマニュアル化には、作成作業や更新作業といった面での稼働負担も少なくないため、計画的に準備を進める必要がある
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