「毎日社内からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない」
「問い合わせの件数が多すぎで対応が追いついていない」
このようなお悩みを抱えるバックオフィス担当者は少なくありません。
また社内問い合わせ対応が遅延してしまうことで、社員のストレス増加や業務効率の低下にもつながりかねません。
本記事では、社内問い合わせ対応の効率化を実現するための具体的な施策を6つご紹介します。社内の問い合わせ対応にお困りの方はぜひご活用ください。
属人化や人員不足が発生している
問い合わせ窓口が明確になっていない
マニュアルやFAQが更新されていない
特定の社員だけが業務に関する進め方や方法を理解している状態は、属人化と呼ばれ、その社員への問い合わせが集中する傾向があります。問い合わせに対応できる人員が不足している場合も同様の事象が発生します。
こういった状態であると、問い合わせ対応の遅れを生み、社内の業務効率を低下させます。また、一人あたりの対応件数が増加し、丁寧な対応が難しくなることで、問い合わせ対応の品質低下にもつながります。その結果、再問い合わせが発生する可能性が高くなります。
問い合わせ窓口が明確になっていないと、社員は「この内容は誰に聞けば分かるのだろう」といった状況に陥り、適切な問い合わせ先を探し回る必要があります。
また、この状態では、回答が得られるまでに時間がかかってしまうだけでなく、情報伝達のミスも発生しやすくなります。
マニュアルやFAQが最新の情報に更新されていない場合、社内問い合わせが増加する傾向にあります。社員は、日々の業務で発生する疑問点を解消するために、まずマニュアルやFAQを参照することが一般的です。しかし、これらの情報が古いままだと、実際の業務と食い違いが生じ、新たな疑問や誤った操作を招きかねません。結果として、問い合わせ件数が増加し、業務の効率化を阻害する要因となります。
ここでは、社内問い合わせ業務を効率化するメリットを3つご紹介します。
担当社員の負担を軽減
社内の業務効率の改善
人件費の改善
社内問い合わせ対応業務が効率化されることで、これまで問い合わせ対応に追われていた社員の負担が軽減されます。
基本的に社員の多くは、メインとなる業務の傍ら問い合わせ対応にあたります。社内からの問い合わせ件数を削減することで、メインの業務や企業成長につながるコア業務に専念できるようになります。
社内問い合わせ対応の効率化は、社内全体の業務効率の改善につながります。業務の進行に必要な情報を迅速かつ容易に手に入れられる環境を整えることで、業務中断や遅延を防ぎ、業務効率の向上が期待できます。さらに「問い合わせへの回答が遅い」「回答が返ってこないから業務を進められない」といった業務中のストレスや不満を軽減することにもつながるでしょう。
社内からの問い合わせ件数を減らし、少人数で問い合わせ対応ができるようになれば、その分の社員のリソースを他の部門などに充てることができるようになります。その結果、人員配置の効率的な見直しにつながり、人件費の改善や企業全体の生産性向上も期待できます。また効率化されることで労働時間の短縮につながり残業代の削減にもつながるでしょう。
社内問い合わせ業務を効率化させる具体的な方法をご紹介します。
問い合わせ方法の周知
FAQやチャットボットの整備
返信テンプレートの活用
マニュアルの作成と共有
問い合わせ管理ツールの導入
アウトソーシングの活用
社内問い合わせ業務を効率化するには、まず、問い合わせに関するルールの周知と、一元的な窓口の設定を行ないましょう。
電話、メール、ビジネスチャットなど、多様な問い合わせ手段が混在していると、担当部署や担当者への振り分けといった仲介作業が発生します。この状態では、問い合わせ対応の遅延や情報伝達のミスも発生しやすくなります。そこで、社内ポータルサイトに問い合わせ窓口一覧を掲載したり、専用の問い合わせフォームを作成したりするなどして、担当部署や担当者へ直接問い合わせできる明確な導線を設けるようにすると良いでしょう。
過去の問い合わせの傾向から頻度の高い問い合わせには、よくある問い合わせとその回答を用意し、FAQシステムやチャットボットなどで、人を介さない手段で解決方法を探せる体制を作るのも効率化に役立ちます。
これにより、自己解決できない場合のみ、窓口へ問い合わせるという流れを作れるので、有人対応が必要な問い合わせの件数を削減できます。
同じ問い合わせが繰り返される場合、毎回一から回答を作成していると、対応に時間がかかり、担当者の負担が大きくなります。また、回答者によって内容が異なり、一貫性のない情報が提供されてしまう可能性があります。返信テンプレートを導入することで、これらの問題を解決し、迅速かつ正確な回答を提供できるようになります。
マニュアルの作成と共有も社内問い合わせを減少させる方法の一つで、業務効率を向上させる効果的な方法です。マニュアルを用意しておき、誰でも閲覧できる状態にしておくことで、マニュアルを読めば社員が不明点を自己解決できるようになります。ただしマニュアルが最新状態でないと問い合わせが増える要因にもなるので注意が必要です。
問い合わせ管理ツールとは、寄せられた問い合わせを一元管理し、担当者に振り分け、進捗状況を可視化できるシステムです。
これを導入することで、すべての問い合わせがシステム上に記録されるため、いつ、誰が、どの問い合わせに対応したのかが一目でわかります。また、問い合わせが来た際に、担当者に自動で通知されるため、迅速な対応が期待できます。
社内問い合わせの件数が多く、人手が足りない場合、問い合わせ対応を外部にアウトソーシングしてしまうことも方法の一つです。これにより、社員のリソースをコア業務に集中させることができます。
また、これまで社内問い合わせの対応に追われ社員が残業せざるを得ない状況だった場合、その残業代の削減にもつながります。また社員を雇用する際に発生する労務管理費がかからないので人件費の削減も期待できます。
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月12時間、3ヵ月契約
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社内問い合わせ対応を効率化する方法や効率化するメリットを解説してきました。
社内問い合わせを効率化することで、対応する担当者の負担軽減のみならず、社内全体の業務の停滞や効率を改善することができます。また結果として社員の業務におけるストレス軽減などの効果も期待できます。
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