多くの企業にとって、電話対応は重要な業務の一つですが、人手不足の企業にとっては同時に大きな負担となっているケースも少なくありません。そこで検討したいのが、電話対応の外注（アウトソーシング）サービスです。電話対応の一部だけでも外部に依頼することで、従業員の電話対応にかける時間を削減し、自身の業務に集中できるようになるというメリットから注目を集めています。
本記事では、電話対応の外注（アウトソーシング）サービスを利用するメリットや外注先の選定ポイントについて解説します。電話業務に課題を抱えている企業の担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスとは、外部のオペレーターが自社の従業員と同じように企業への電話に応対し、電話の一次対応や担当者への転送、引き継ぎなどを行なってくれます。
これにより、担当外の受電対応や営業電話・勧誘電話への対応に時間を取られることなく、自身の業務に集中できるようになります。
また、電話の取り逃しの防止にもつながり、オフィスを不在にする機会が多い場合や、人手不足で電話対応のリソースが逼迫している企業に有効といえます。
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスに依頼できる業務内容は、以下のようなものがあります。
受電の一次対応（担当者への転送や引き継ぎ、折り返しの約束など）
業務に関係ない勧誘・営業電話への受電対応
受注・問い合わせの対応
電話対応を外注（アウトソーシング）することで、企業は多くのメリットを享受できます。ここでは、主なメリットを3つご紹介します。
近年、労働人口の減少により、多くの企業が人手不足という問題に直面しています。限られた人員で業務を行なっていると、一人ひとりの業務量も多く、電話対応が大きな負担となる場合もあるでしょう。仮に電話対応のための従業員を雇ったとしても、採用や人材育成に時間がかかるためすぐにその問題が解決できるとは限りません。
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスでは、電話対応のトレーニングを受けたオペレーターが揃っており、即戦力のオペレーターを配置できます。そのため、育成に時間をかけることなく電話対応の人員を増やすことができます。
自社で電話対応を行う場合、入電のたびにいったん作業を中断して対応する必要があります。それまで行なっていた作業を一度中断することで、集中力が途切れてしまい業務効率の低下にもつながります。また電話対応に追われて、その他の業務に支障が出ると、従業員の負担が増加し、時間外労働につながることもあります。
そういった場合に、電話対応の外注（アウトソーシング）サービスの活用が有効です。まず基本的に他の担当者宛ての電話に出る必要がなくなるので、業務に集中することができるようになります。
また自分宛ての電話においても、オペレーターが一次対応を行なうことで、事前に相手の要件を聞いてもらえます。そのためあらかじめ内容を把握し、より適切な応対が期待できるようになります。また、営業や勧誘電話など業務に関係ない電話に時間を取られることがない点もメリットといえます。
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスを利用することで、顧客満足度の向上にもつながります。例えば、顧客から自社に問い合わせの電話があった場合に、社内で電話対応できる人員が不足していたとします。
電話をかける側にとって「何回かけてもなかなか電話がつながらない」「延々とコール音のみで待たされる」といった状況はストレスになります。場合によってはクレームになる可能性もあるかもしれません。そのため、外部のオペレーターに電話に出てもらうことでスムーズな電話対応が可能となり、顧客満足度や信頼感の向上にもつながるでしょう。
電話対応を外注（アウトソーシング）する際には、適切な委託先を選ぶことが重要です。その選定時のポイントを4つご紹介します。
電話対応を外注する際は、提供されるサービス内容をしっかりと確認することが重要です。例えば、以下のような点を確認しておくと良いでしょう。
確認項目 | 確認すべきポイント |
対応可能業種や規模 | 対応可能な業種や企業規模が、自社の状況に合致しているか |
対応内容 | 一次受け、問い合わせ対応、クレーム対応など、どのような内容に対応してもらえるのか |
受電通知方法 | 受電通知はメール、チャット、電話など、どのような方法で行われるのか |
対応時間 | 土日祝日や24時間対応、夜間対応など、自社が求めている対応時間に対応可能か |
電話対応を外注する際の費用は、サービス内容や利用状況によって大きく変動します。そのため、事前に自社の状況を把握し、複数の業者に見積もりを依頼して比較検討することが重要です。
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスにかかる主な費用は、以下のようなものがあります。
初期費用
月額費用（対応件数に応じて料金プランを設定）
コールオーバー費用（契約コール数を超過した場合の追加料金）
オプション費用（深夜休日の対応・受注に関するデータ入力など）
費用を抑えることは重要ですが、価格比較のみでサービスを選定することは避けましょう。料金だけでなく、オペレーターの質、サービス内容、セキュリティ対策なども総合的に評価し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。
電話対応を外注する場合、顧客データや商品情報などを外注先に共有する必要があります。そのため、自社内で完結している場合と比べて情報漏えいのリスクが高まります。自社の重要な機密情報を守るためにも、電話対応の外注（アウトソーシング）サービスのセキュリティ対策についてしっかりチェックしておきましょう。
具体的には、入退室の把握やパソコンへのセキュリティなど物理的な対策に加え、オペレーターの教育・研修も行なうと良いでしょう。
また、セキュリティ対策を確認する際に「プライバシーマーク」や「ISMS」など第三者認証を取得しているかをチェックするのも有効です。
電話対応を外注先としておすすめの3つのサービスを紹介します。
出典：ビジネスアシスト
ビジネスアシストの電話秘書サービスでは、電話応対のスキルだけでなく、会話中のお客様へのおもてなしを大切にしています。本来やるべき業務に集中できるというメリットだけでなく、丁寧な電話応対を通じて「会社の信用アップ」「ブランドイメージの向上」にも寄与します。
サービス名 | ビジネスアシスト |
費用 | ライト 月額 20,000円（税別） スタンダード 月額 30,000円（税別） ハイグレード 月額 60,000円（税別） |
特徴 | ・8,300社を超える契約実績 ・スタッフは正社員 |
公式サイト | https://www.biz-assist.co.jp/ |
電話代行サービスでは、代表電話の受付からコールセンター業務まで、ビジネスをサポートする豊富なサービスを用意しています。電話対応内容のオーダーメイド対応も行なっており、一社一社オリジナルの電話応対マニュアルを作成することも特徴です。
サービス名 | 電話代行サービス：秘書代行・電話秘書 |
費用 | 月額 7,000円～ 15コール～ |
特徴 | ・8,600社の契約実績 ・独自の応対品質向上プログラムあり |
公式サイト | https://denwadaikou.jp/service/telephone/ |
出典：電話代行サービス
出典：fondesk
fondeskは企業や事務所の電話受付を代行して、チャットやメールで電話の内容をお知らせするサービスです。幅広いチャット・メールサービスに対応しているため、自社で利用しているサービスに合わせてもらえます。
サービス名 | fondesk |
費用 | 基本料金 月額 10,000円（税別） 従量料金 50件目まで0円 51件目以降200円（電話1件あたり） |
特徴 | ・5000社以上の利用実績 ・ネット申し込みで即日利用可能可能 |
公式サイト | https://www.fondesk.jp/ |
出典：カチアルサポート
カチアルサポートは、さまざまなバックオフィス業務を好きな時に好きなだけ、厳選されたスタッフに依頼できるサービスです。
カチアルサポートに依頼できる業務の1つとして電話対応があり、企業にかかってくる電話に対して、担当者への転送や引き継ぎ、折り返しの約束などの一次受けが可能です。
その他にも経理・営業事務・人事/採用・秘書・クリエイティブなど幅広い業務の依頼を受け付けています。
カチアルサポートでは、複数の業務を組み合わせて依頼することができるため、電話対応とあわせて他のバックオフィス業務をアウトソーシングすることで、さらなる効率化や人手不足解消が期待できます。
また、カチアルサポートのスタッフは100％正社員となっており、厳しい採用過程を通過したスタッフのみがサービス提供に参画しています。スタッフは、サービス提供元拠点に出社して管理者の監督のもとに業務に従事するため、セキュリティや品質の面で安心して利用することできます。
さらに業務の内容に応じて、専門知識を備えたスタッフを選定してくれるため、採用や教育の手間も省けます。
費用 | エントリープラン 43,000円/月（税込 47,300円） 月内利用時間12時間、契約月数3ヶ月 スタンダードプラン 118,000円/月（税込 129,800円） 月内利用時間30時間、契約月数12ヶ月 ※受架電対応は、スタンダードプラン・プロプランでご利用いただけます。 |
業務範囲 | 秘書、営業事務、経理、採用・人事、クリエイティブ、簡易翻訳、リサーチ 等 |
特徴 | ・100%正社員、厳選されたスタッフがサービス提供を行うため、業務のアウトプット品質も安心 ・スタッフがサービス提供元拠点に出社して業務を行うため、セキュリティの心配も不要 |
電話対応の外注（アウトソーシング）サービスは、企業の電話対応業務を外部に委託することで、自社の従業員が自身の業務に専念できるようになるサービスです。
主なメリットとしては、以下の3つが挙げられます。
人手不足解消：即戦力のオペレーターを確保でき、人材育成のコストや時間を削減することがで期待できる
業務効率化：電話対応業務から解放され、従業員の業務効率向上に繋がる。
顧客満足度向上：スムーズな電話対応により、顧客満足度の向上が期待できる。
外注先を選ぶ際には、オペレーターの質、サービス内容、セキュリティ対策なども総合的に評価し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。
企業にかかってくる電話への一次受けや他のバックオフィス業務とあわせて電話対応を外注（アウトソーシング）したいという企業はカチアルサポートがおすすめです。複数の業務を自由に組み合わせて依頼することができるため、必要な時に必要な分だけ柔軟に利用することができます。ぜひ一度お問い合わせください。
