BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業が業務の設計から運用までを一括して外部の専門業者に委託することです。
人手不足が深刻化する現代において、業務効率を向上させるための一つの方法として、近年市場規模が拡大しています。
BPOへの注目が高まる一方で、
「どのような業務を委託できるのか」
「企業にとってのメリットは何か」
このような疑問をお持ちの担当者も多いのではないでしょうか。本記事ではBPOの基礎知識や対象業務・利用するメリットなどを詳しく解説します。BPOの導入を検討する際の手引きとしてご活用ください。
BPOとは、企業が業務の設計から運用までを一括して外部の専門業者に委託する手法のことです。
経理や人事、カスタマーサポートなどの幅広い業務を委託することで、人材や資金などの経営資源を中核的業務に集中させることができます。
さらに、BPO事業者が有する専門スキルを活用することで、業務の品質や効率を向上させることも可能です。
BPOはアウトソーシングの一形態ですが、業務工程の全体をとらえた委託手法である点に特徴があります。
通常のアウトソーシングでは、業務の一部を切り出して委託することが一般的です。繁忙期や欠員発生時など一時的に人手が不足する際にも、手間のかかる事務作業などを切り出し手軽に利用することができます。
一方、BPOは特定の作業にとどまらず、業務工程全体の委託を意味します。企画・設計から運用までを丸ごと委託するため、包括的視点から業務の効率化を図ることができます。
BPOは一定程度の期間を設けて業務改善に取り組むことから、通常のアウトソーシングと比較し、委託期間は長くなる傾向があります。
委託手法に違いはあるものの、いずれのサービスも経営資源の効率的な活用を目的とする点では共通しています。自社の現状や解決したい課題に適したサービスを選ぶことが大切です。
企業の業務は、コア業務とノンコア業務に大きく分類されます。
コア業務：企業の収益や成長に直接関わる中核的な業務（製品開発・販売戦略など）
ノンコア業務：企業の主たる事業活動を支えるための補助的な業務（事務作業など）
企業がBPOを導入する主な目的は、コア業務に注力できる人材や時間を確保することです。したがって、一般的にBPOの対象業務は下記のようなノンコア業務が主となります。
| 業務 | 主な内容 |
|---|---|
経理 |
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人事・労務 |
|
秘書 |
|
営業事務 |
|
採用 |
|
IT関連 |
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カスタマーサポート （コールセンター） |
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受付 |
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BPOは、企業が直面するさまざまな課題を解決する手法として注目されています。本章では、近年BPOが市場規模を拡大させている背景および将来性について解説します。
株式会社矢野経済研究所の調査では、2022年度における国内BPOの市場規模が前年度比3.0％増の約4兆7,000億円と推計されました。
BPO市場の増加の背景にあるのは、深刻化する人手不足といえるでしょう。限られた人員でコア業務に集中するため、各企業で経営資源の再構築が進められています。
そのため、取り組みは単体業務の委託にとどまらず、抜本的な事業体制の見直しに対する機運の高まりが、BPO市場の増加につながっています。
参考：株式会社矢野経済研究所 BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2023年）
BPOは、働き方改革を推進して生産性を高める手段の1つであるといえます。
働き方改革が掲げるテーマのうち、特に重要な課題は長時間労働の是正です。人手不足の状況でこの課題の解決をめざすには、一人ひとりの従業員が限られた業務時間で従来以上の成果を上げることが求められます。
生産性を高める鍵となるのは、IT技術や外部委託の活用です。個々の従業員の取り組み方だけでなく、業務工程を全体的に見直し、効率化を図る必要があります。着手方法に迷う企業にとって、BPOを導入することは有効な選択肢になるでしょう。
さらに近年では、官公庁が総合窓口業務を民間企業に委託することで、行政サービスの品質向上につなげた事例も報告されています。
国による業務効率化の促進や、官公庁における外部委託の機運の高まりからも、BPO市場が今後も成長を続けることは自明といえます。
参考：厚生労働省 生産性の向上
BPOを導入する主なメリットは次の5つです。
固定費を抑えることができる
コア業務に経営資源を集中させることができる
業務を標準化・効率化することができる
業務を安定的に遂行することができる
業務品質が向上する
BPOの活用により、限られた経営資源の最適な配分が可能になるほか、質の高い業務を安定的に遂行することが期待できます。
BPOの導入により、企業は設備費や人件費などの固定的に発生する費用を抑えることができます。
BPOにはさまざまな料金体系がありますが、月ごとの業務量に応じて料金が変動する従量課金制を採用する場合、固定費を変動費化することが可能です。実際にサービスを利用した分だけ支払う仕組みであるため、業務量の変動に合わせて運用コストを柔軟に調整することができます。
また、BPOを利用することで人材を新たに雇用する必要がなくなるため、採用や教育、管理にかかる費用が発生しません。さらには面接や選考などの工数を削減でき、人事業務の負担軽減にもつながります。
BPOを導入し、中長期的な視野でコスト削減を図ることにより、企業が持続的に発展するための地盤が形成されます。
BPOの活用により、新製品の開発や市場拡大戦略などの直接収益を生み出すコア業務に人材や時間・資金を集中させることができます。
限られた人員で企業の生産性を高めるためには、必ずしも自社で行う必要のない業務を分類し、外部に委託することが効果的です。
特に、ノンコア業務は定型化しやすく、企業の意思決定に直接影響を与えないことから、外部委託に適しています。ノンコア業務をまとめてBPO事業者に委託することで、コア業務に投資するためのリソースを確保することができるため、企業の競争力強化につながります。
コア業務に従事できる従業員を増やし、企業全体の生産性を向上させるための仕組みをつくることが大切です。
BPOの導入により業務が標準化されるため、誰が担当しても同じ品質で業務を遂行することが可能です。
業務を委託する際には、BPO事業者とのやりとりを通じて、現状の業務内容や作業の工程が可視化されます。細かい部分まで洗い出すことで無駄な作業などが明らかになり、非効率な業務工程を見直すことが可能です。
BPO事業者は豊富な実績から蓄積したノウハウに基づき、手順をマニュアル化することで業務品質の基準を明確にします。そのため、一定の品質を確保しつつ業務を遂行することが可能です。
業務の標準化・効率化が実現することで、顧客に対するサービスレベルなどの安定にもつながり、顧客満足の向上も期待できるでしょう。
BPO事業者は各業務の専門知識とスキルを有するスタッフを多数抱えているため、業務を安定的に遂行することが可能です。
自社で業務を行う場合、従業員の退職などにより一時的に欠員が生じる可能性があります。欠員の穴を埋められない状態が長期化すれば業務の停滞を招き、顧客満足度が低下し、取引先からの信用を失う可能性があります。
一方、BPO事業者はバックアップ要員をつねに確保しており、仮にスタッフの変更があっても迅速に代替の担当者を配置することができます。安定的な人員配置体制を整えているため、欠員発生による業務の停滞リスクを低減させることが可能です。
BPOは業務に合わせて専門スタッフを配置するため、自社で行う場合と比べて業務品質の向上が期待できます。
例えば、企業の労務業務や経理業務は法改正による影響を受けやすく、専門知識の習得に負担を抱える担当者も少なくありません。常に最新の情報を把握する必要がありますが、限られたリソースでは十分な対応が難しい場合もあります。
さらに、人手不足により業務がひっ迫する中、高い専門性が求められる部門では特定の従業員に業務が偏りがちになります。従業員への過度な負担が業務品質の悪化を招く可能性も否定できません。
一方、BPO事業者のスタッフは専門知識とスキルを有しているため、最新の法改正にも精通し、対応が可能です。また、豊富な経験から蓄積したノウハウをもとに、ミスの発生を限りなく抑えた効率的な業務遂行が可能です。
専門知識を持つBPO事業者に業務を一任することで、正確かつ迅速な処理が可能になり、企業の信頼性を高めることができます。
BPOを導入する際には、主に次の3つのことに注意する必要があります。
社内にノウハウを蓄積できない
サービス費用が高額になる可能性がある
コミュニケーションギャップが生じる可能性がある
いずれもサービス導入後のミスマッチを防ぐために確認しておくべきポイントです。
注意点をおさえたうえで、BPOの導入効果を高めましょう。
BPOにすべての業務工程を委託することにより、効率化に関するノウハウなどを社内で共有することが難しくなります。従業員の業務負担は軽減するものの、成長やスキルアップの機会も同時に減少してしまう点には注意が必要です。
社内にノウハウを蓄積し、将来的に自走する方針を掲げている企業は、コンサルティングサービスの利用を検討してみましょう。
コンサルティングサービスを利用することで、業務改善に関するさまざまなアドバイスを受けることができます。サービス終了後には、学んだノウハウを活かして自社の課題に対応することが可能です。
BPOのサービス費用は、自社で業務を行う場合の諸経費と比べて高額になる可能性があります。
さらに、業務の構築や効果測定、最適化なども行う場合は、運用コストだけでなく、システム導入やマニュアル作成などに対する費用がかかることもあります。
しかし、中長期的な視点でコストを見積もった場合、人材の採用や教育・管理にかかる費用の削減効果が期待できます。また、BPOの活用によってコア業務への集中や業務品質の向上を図ることができるため、収益の向上を促進する効果も期待できます。
BPOを導入する際には、得られる効果やコスト回収見込みなどを具体的に定めた委託計画の策定をおすすめします。初期費用を回収し、費用対効果を高めるための道筋を明確にしましょう。
BPO事業者のスタッフが自社から離れた拠点で業務運営を行う場合、対面でのやりとりが制限されることから、円滑なコミュニケーションが難しくなります。また自社が求める業務内容や理念・風土をBPO事業者に正しく伝えることができなければ、業務品質に影響をおよぼす可能性もあります。
コミュニケーションギャップを防ぐためには、BPO事業者との認識齟齬が発生しないように、事前の十分なすり合わせが重要です。
なおBPO事業者の中には、発注者である企業のオフィス内にスタッフが常駐して業務を行う運用形態もあります。BPO事業者との密な連携を優先したい企業は、スタッフ常駐型のサービスも検討してみましょう。
BPOの注意点を把握したら、導入に向けた準備を行いましょう。
BPOを導入するための準備は次の3ステップで行います。
ステップ1｜現状分析と課題の明確化
ステップ2｜業務内容の決定と目標設定
ステップ3｜予算の設定
BPOの導入目的を明確にし、自社の課題を解決できるように十分な準備を行うことが大切です。
BPOを導入するにあたって、初めに行うべきことは現状分析です。残業時間が多く発生している部署や、顧客満足度の低下が顕著に見られる業務など、企業が抱える課題を明確化しましょう。
複数の課題が見つかった場合は、重要度や緊急度に基づいて、課題に優先順位を付けることがポイントです。業務改善によって実現したい企業の姿をイメージしたうえで、一つずつ確実に着手することで効果を高められます。
次に行うことは、委託する業務内容の決定です。
まずは現状の業務工程を細かく洗い出し、所要時間や人数などを可視化しましょう。業務工程を整理する過程で、不必要な作業が見つかった場合は排除していきます。業務工程を可視化することで、BPO事業者とのすり合わせを円滑に進めることができます。
さらにBPOの導入効果を高めるためには、具体的な達成目標の設定が効果的です。例えば残業時間を30％削減するなど、目標を数値化することで運用後の効果検証に役立ちます。
最後に行うことは、BPOの導入にかけられる予算の設定です。
複数のBPO事業者から見積もりを取り寄せ、目標達成のために必要な金額の目安を把握しましょう。
予算は企業全体の利益目標との関わりによって決められるため、BPOに対して設定可能な金額は企業によって異なります。BPOの導入によるコスト削減効果や利益目標への貢献度などを示し、適切な予算を設定することが大切です。
事前準備が完了したら、BPOの委託先を選定しましょう。
事業者選定の主な基準は次の5つです。
専門性
導入実績
セキュリティ
サポート
価格設定
自社の目標を共有し、ともに達成をめざすパートナーとしてふさわしい事業者を選ぶことが大切です。
BPO事業者によって、専門とする業務や得意とする領域は異なります。自社の業界や委託したい業務について精通しているかどうかを確認しましょう。
例えば金融業界に特化したBPO事業者では、セキュリティ上の安全性や法規制遵守などのニーズに対して最適なサービスを提供します。また、受付業務の運営に特化したレセプションチームを有するBPO事業者は、多様な運営実績から蓄積したノウハウをもとに万全の体制を整えています。いずれも特定の業界や業務に関する専門性を有しているため、高い信頼のもとで委託することが可能です。
委託したい業務の専門性が低い事業者を選んだ場合、対応の遅れやミスにつながる可能性もあります。求める業務遂行能力を満たすBPO事業者に委託し、業務品質の向上をめざしましょう。
BPO事業者の導入実績は、専門性や信頼性を判断する際の有効な基準となります。
単純な実績数だけでなく、自社と類似する事業内容や事業規模における実績を確認しましょう。自社が求める条件で成果を上げている事業者であれば、目標を達成できる確率が高くなります。
さらに、多数の導入事例が報告されている事業者は、発注者からの信頼の高さが裏付けられています。比較サイトなどの評価や口コミも含め、導入実績や導入事例をBPO事業者選定の判断基準とすることが効果的です。
情報漏えいや不正アクセスを防ぐための対策が整っている事業者を選びましょう。
従業員情報や顧客情報・会計情報など、機密性の高い情報をBPO事業者と共有する場合は特に注意が必要です。
セキュリティレベルの高さを証明する基準としては、プライバシーマーク（Pマーク）取得業者や情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証業者などがあります。また、スタッフへの情報セキュリティ教育を実施しているかどうかも重要な判断基準となります。
万全な情報管理体制のもとで業務に従事するBPO事業者を選び、信頼性を確保したうえで導入しましょう。
緊急の対応や連絡調整が必要な場合に、スムーズな対応が可能な事業者を選びましょう。
サービス導入時や運用後に円滑なコミュニケーションを取ることができれば、問題の発生時にも業務の遅れを抑えることが可能です。コミュニケーションにかかる工数が多い場合は迅速な対応が難しくなり、コア業務に支障が生じる可能性もあります。
運用後の相談窓口が設置されるなど、適切なサポートを提供できる事業者がおすすめです。
さらに、相談対応時間の柔軟性や、連絡手段（メールやチャットなど）の充実度も判断基準の一つとなります。
BPOの導入効果を高めるためには、採算性のあるBPO事業者を選ぶことが重要です。提示価格に含まれるサービス内容が明確かどうかを確認したうえで、適正な価格を設定している事業者を選びましょう。
初期費用やオプション費用など、運用後に追加で発生する可能性のある費用も含めて確認する必要があります。
採算性を見極める際には、コストを抑えることだけに固執せず、サービスの内容と照らし合わせたうえで費用対効果を高められるかどうかに着目しましょう。導入の準備期間は初期費用や人件費などが一時的に高くなる場合もあるため、一定の運用期間を前提とした費用対効果の検討が必要です。
企業によって依頼したい業務は多岐にわたるため、BPO事業者のホームページを見ただけでは具体的な金額がわからない可能性もあります。自社に合ったプランを知りたい場合は、各BPO事業者の問い合わせフォームから個別に相談してみましょう。
委託するBPO事業者を選定したら、いよいよ契約の締結です。
BPO事業者の契約形態および運用形態にはいくつかの種類があります。それぞれを正しく理解し、事業者との認識を共有しましょう。
BPOの契約形態には委任契約・準委任契約・請負契約があります。
委任契約とは、法律行為の委任を目的として締結する契約のことです。BPOにおいてはほとんど利用されません。
準委任契約とは、法律行為ではなく事実行為の委任を目的として締結する契約のことです。作業期間の終了をもって契約も終了となります。
業務の完遂を重視するため、受託者は成果物の質に関わらず報酬を請求することが可能です。成果物の責任は、発注者が負います。
請負契約とは、業務の達成を目的として締結する契約のことです。成果物の質まで重視するため、発注者の検品完了をもって契約終了となります。成果物の責任は、受託者が負います。
契約形態 | 契約の目的 | 契約期間 | 成果物の責任の所在 |
|---|---|---|---|
委任契約 | 法律行為の委任 | （BPOではほとんど利用されない） | |
準委任契約 | 業務の遂行 | 作業終了とともに契約終了 | 発注者（企業側） |
請負契約 | 業務の達成 | 発注者の検品完了をもって契約終了 | 受託者（BPO側） |
BPOの運用形態には、主にオンサイト型とオフサイト型があります。
オンサイト型とは、BPO事業者のスタッフが発注者のオフィス内に常駐して委託業務を遂行する形態です。
業務遂行の状況を迅速に把握できるため、密な連携が取りやすく処理の遅れを軽減させるメリットがあります。ただし、外部スタッフ向けの作業スペースや設備などを整える必要があります。
オフサイト型とは、BPO事業者の拠点においてスタッフが委託業務を遂行する形態です。
発注者のオフィスには常駐しないため、人件費や設備費用を抑えることができます。また、自然災害などの緊急事態が発生した際にもBPOの拠点で業務を継続することが可能です。
ただし、遂行状況を迅速に把握することが難しく、密な連携が取りにくくなります。
いずれの運用形態にもメリット・デメリットがあるため、自社に適した形態を選択しましょう。
運用形態 | 特徴 | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
オンサイト型 | BPO事業者のスタッフが発注者のオフィス内に常駐し、委託業務を遂行する | 密な連携が取りやすい | 作業スペースや設備などを整える必要がある |
オフサイト型 | BPO事業者の拠点において、スタッフが委託業務を遂行する | 人件費や設備費用を抑えることが可能 緊急時にも業務を継続することが可能 | 密な連携が取りにくい |
カチアルサポートでは、BPO（企画・設計を除く）やアウトソーシングのサービスを提供しています。
スタッフはすべて正社員で、厳しい採用過程を通過したスタッフのみがサービスの提供に参画するため、高い品質で業務を委託することが可能です。スタッフは徹底した情報セキュリティ教育を受けているほか、サービス提供元の拠点に出社して業務に対応していることから、セキュリティ面でも安心して利用することができます。
また、必要に応じて月ごとに依頼内容を組み替えることが可能です。エントリープランは月額43,000円（税込47,300円）から利用することができるため、BPO導入の第一歩として気軽にご利用いただけます。コストを抑えつつ人手不足の解消を図ることができます。
さらに、業務に関する相談は窓口専属スタッフに対応してもらうことができるため、認識齟齬の発生防止にも有効です。
カチアルサポートについて詳しく知りたい方は、お気軽にご相談ください。
BPOの基礎知識や対象業務・利用するメリットなどを詳しく解説してきました。
本記事のまとめは以下のとおりです。
＜記事まとめ＞
BPOとはアウトソーシングの一形態で、業務の設計から運用までを包括的に外部委託する手法のこと
企業がBPOを導入することで業務効率が向上し、より多くの経営資源をコア業務に集中できるようになる
BPOの導入効果を高めるためには、自社の課題を明確にしたうえで、サービス内容や価格などを比較し最適な事業者を選ぶことが大切
BPOは、企業が業務効率化やコスト削減、品質向上を同時に達成するための有効な手段です。
業務の一部を切り出して委託する通常のアウトソーシングとは異なり、業務工程を丸ごと委託することができます。
補助的な業務はBPOに一任し、自社の人材や資金は収益に直結するコア業務に集中させましょう。
